El factor humano que se nos olvida cuando pensamos en startups

Una visita a Compartamos Banco muestra que la confianza, no la automatización, sostiene el modelo de crédito grupal en México.

Llevo varios años en venture capital pensando casi exclusivamente en tecnología. Cómo adquirir clientes con IA, cómo bajar el CAC (costo de adquisición de cliente), cómo automatizar cobranza, cómo quitarle fricción humana a cada proceso.

La lógica implícita, casi nunca cuestionada, es que menos personas y menos contacto humano es mejor, más escalable, más barato, más “eficiente”.

Hace poco hice una visita de campo a Compartamos Banco y esa lógica se me cayó un poco.

Un modelo que funciona exactamente al revés

Compartamos tiene más de tres millones de clientas, en su mayoría mujeres, y opera bajo un modelo de créditos grupales solidarios, en el que grupos de personas (vecinas, conocidas) se vuelven responsables juntas del crédito.

No hay aval, no hay garantía real; la garantía es el grupo mismo.

Y ese modelo, a esa escala, no funciona sin promotores, personas que visitan a los grupos, que se sientan con ellas semana a semana y que conocen sus negocios de memoria.

Sin ese contacto humano, sencillamente el modelo no existiría. Es la infraestructura misma de confianza sobre la que está construido todo lo demás, no un detalle operativo que algún día se pueda automatizar sin perder nada.

Lo que más se me quedó grabado es que los promotores le piden a cada persona que, junto con el monto de su crédito, defina un sueño. Algo concreto que quiere lograr con ese dinero. No es un checkbox de la app. Es una conversación.

Los negocios detrás de los números

Para poner esto en perspectiva, en la visita conocimos a la dueña de un puesto de carnitas, a un dentista, a alguien con un puesto de postres, a una persona que vende por catálogo, a quien vende salsas y a la dueña de una papelería.

También a Carmen, que es dueña de un puesto de barbacoa, botanas y tlacoyos, a quien tiene una ferretería y a quien tiene una tienda de abarrotes.

Ese es el perfil detrás del “cliente” de una fintech o de una microfinanciera en México, changarros, oficios, negocios familiares, cada uno con su propia lógica y su propio ritmo. No es el tipo de cliente que se adquiere ni se retiene solo con un buen funnel.

Para quién construimos importa más que tecnología contra humanos

No estoy diciendo que la tecnología no importe, ni que las startups no deban seguir empujando eficiencia, sigo convencido de que deben hacerlo.

Pero esta visita me dejó una contratesis que vale la pena tener presente. En contextos como el mexicano y el de buena parte de Latinoamérica, el contacto humano no siempre es la ineficiencia que hay que eliminar. A veces es el producto.

Para mí es fácil pensar desde el escritorio que menos personas en el proceso es siempre mejor.

Pero cuando se trata de construir confianza con quien nunca ha tenido acceso a crédito, o con quien no confía en una app para algo tan importante como su changarro, ese contacto humano puede ser justo lo que hace que el negocio funcione. Y es lo que ninguna competencia puramente digital puede replicar fácilmente.

Vale la pena conocer de verdad al cliente final y entender qué tanto pesa la confianza y el contacto humano en su decisión; eso es lo que debería definir si ese contacto es reemplazable con tecnología o no.

No tengo la respuesta única; seguramente hay puntos intermedios. Pero esa pregunta merece hacerse antes de automatizar, no después.

Por Juan Pablo Marichi